CRM hay phần mềm quản lý khách hàng đang là những từ khóa hot được dùng thường xuyên trong các buổi trao đổi về quản lý, quản trị ở doanh nghiệp. Nhằm có cái nhìn tổng quát và đầy đủ hơn về chúng, fast.com.vn xin tổng kết các kiến thức về CRM, bạn có thể gửi câu hỏi hoặc bình luận của mình về nội dung ở bên dưới.
CRM và phần mềm quản lý khách hàng
CRM là gì?
CRM (Customer Relationship Management) là phần mềm quản lý khách hàng, bao gồm các thực tiễn, chiến lược, công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng để quản lý và phân tích tất cả các tương tác, dữ liệu khách hàng trong suốt vòng đời của khách hàng. Mục tiêu cuối cùng là cải thiện mối quan hệ với khách hàng, giữ chân và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
Có khá nhiều định nghĩa về CRM và phần mềm quản lý khách hàng. Mỗi định nghĩa đều phản ánh được tính cốt lõi của nó. Trên đây là định nghĩa được chúng tôi kết hợp nhằm đưa ra cái nhìn toàn diện nhất.
Phần mềm quản lý khách hàng là gì?
Phần mềm chăm sóc khách hàng (phần mềm CRM) là công cụ hỗ trợ cho việc lưu trữ, quản lý các mối quan hệ, dữ liệu và thông tin liên quan đến khách hàng (customer), đầu mối (lead), khách hàng tiềm năng (prospect) hoặc cũng có thể là đối tác kinh doanh.
Một hệ thống CRM được thiết kế để tập hợp tất cả thông tin về khách hàng trên khắp các kênh hay các điểm tiếp xúc (gồm website, điện thoại, live chat, thư từ, tài liệu và mạng xã hội) về một mối. Từ đó, chúng cung cấp cho các nhân sự làm việc trực tiếp với khách hàng những thông tin cần thiết như tên, tuổi, nghề nghiệp, lịch sử mua, sở thích hoặc mối quan tâm.
Nói ngắn gọn, CRM đang được xem nền tảng của sales và marketing hiện đại.
Lịch sử phát triển của hệ thống CRM
Nguồn gốc của ứng dụng CRM có thể truy về những năm 1980, khi đó marketing trực tiếp (hay direct marketing, gồm mail order và direct response) đã tiến hoá lên một hình thái mới là database marketing, chủ yếu nhằm vào việc thu thập và phân tích thông tin khách hàng.
Lúc này, Robert và Kate Kestnbaum, hai người tiên phong trong lĩnh vực đã giới thiệu những khái niệm mới như giá trị vòng đời khách hàng, ứng dụng mô hình tài chính và thước đo kinh tế vào chiến lược marketing.
Giữa những năm 1980, ứng dụng CMS (Contact Management System) xuất hiện trên thị trường phần mềm doanh nghiệp, cho phép các doanh nghiệp lưu và tổ chức thông tin khách hàng – hệ thống này còn được gọi là Rolodexes kỹ thuật số.
Những năm 1990, CMS phát triển thành phần mềm SFA (Sales Force Automation), chủ yếu hỗ trợ cho lực lượng bán hàng và Siebel Systems là nhà cung cấp hàng đầu khi đó.
Đến năm 1995, cụm từ CRM được đưa vào sử dụng.
Cuối những năm 1990, các nhà cung cấp ERP như Baan và SAP gia nhập thị trường, sự cạnh tranh dẫn tới các tính năng liên quan đến marketing, sales và dịch vụ được bổ sung vào CRM. Các nhà cung cấp “e-CRM” cũng tham gia và ứng dụng CRM đầu tiên trên thiết bị di động xuất hiện. Lúc này, một sự kiện quan trọng khác là CRM SaaS (Software-as-a-Service, dịch vụ phần mềm trả phí định kỳ) cũng được giới thiệu.
Thời kỳ bùng nổ dot-com những năm 2000 đưa CRM vào thế khó, nhất là e-CRM, và từ ảnh hưởng bởi cuốn sách của Paul Greenberg “CRM at the Speed of Light”, ngành này bắt đầu tập trung vào các ứng dụng CRM toàn diện, cũng như các giải pháp tích hợp với những hệ thống khác.
Những năm trở lại đây, các giải pháp CRM trên nền điện toán đám mây bắt đầu chiếm lĩnh thị trường nhờ đặc điểm chi phí thấp, tốc độ tích hợp và sự linh hoạt.
Vào cuối 2012, cứ 4 trên 10 hệ thống CRM được bán là trên nền điện toán đám mây, đạt được tăng trưởng 12% vào năm 2012, gấp ba lần mức tăng trung bình của các phần mềm doanh nghiệp khác.
Được dẫn dắt bởi mức độ đầu tư cao vào các chương trình digital marketing và trải nghiệm khách hàng, thị trường CRM toàn cầu đạt mức 20,4 tỷ đô vào năm 2013, cao hơn 14% năm 2012. Hơn 41% doanh thu CRM đến từ giải pháp trên nền điện toán đám mây.
Phân loại phần mềm quản lý khách hàng
Phần mềm chăm sóc khách hàng CRM đang được phân loại theo các cách sau:
Theo công nghệ
Việc sử dụng bất kỳ trong số các loại CRM này tùy vào nhu cầu, nguồn lực và mục tiêu của doanh nghiệp bởi mỗi cái đều có chi phí liên quan.
1. Window-based CRM (chạy trên nền Windows)
Với hình thức này, phần mềm sẽ được cài đặt trên máy tính của người dùng. Doanh nghiệp phải mua bản quyền sử dụng, đồng thời chịu chi phí nâng cấp, sửa đổi theo nhu cầu và thường đòi hỏi quá trình cài đặt khá lâu.
Điểm hạn chế của Windows-based CRM là chỉ dùng được trên các máy chạy hệ điều hành Windows, có cấu hình tối thiểu để vận hành và chi phí mua tương đối cao.
2. Web-based CRM (chạy trên nền web)
Với web-based CRM, phần mềm quản lý khách hàng được cài đặt trên máy chủ doanh nghiệp, không đòi hỏi phải thiết lập trên máy trạm hay máy tính cá nhân. Việc thao tác cũng nhanh chóng và đơn giản hơn. Người dùng sẽ sử dụng phần mềm ngay trên trình duyệt web thông qua tên miền hay địa chỉ IP đã cài đặt trước đó, nhờ vậy mà có thể làm việc trên nhiều hệ điều hành khác nhau. Việc cập nhật hoặc nâng cấp cũng dễ dàng hơn nhiều so với loại trên.
Ngoài ra, chi phí đầu tư ban đầu của Web-based CRM thường thấp hơn so với Windows-based CRM. Đây được xem là lựa chọn ưu tiên đối với các doanh nghiệp muốn tự mình kiểm soát dữ liệu.
3. Cloud-based CRM (trên nền điện toán đám mây)
Với Cloud-based CRM, doanh nghiệp sẽ thuê sử dụng dịch vụ CRM từ nhà cung cấp và thanh toán một mức phí định kỳ (theo tháng, năm). Đây là giải pháp có khả năng triển khai tương đối nhanh, dễ dàng và hấp dẫn với các doanh nghiệp có hạn chế về chuyên môn công nghệ và nguồn lực. An toàn dữ liệu là yếu tố quan tâm hàng đầu khi sử dụng loại CRM này vì doanh nghiệp sẽ không kiểm soát được việc lưu trữ và bảo trì.
Một điểm hạn chế khác của Cloud-based CRM là các chỉnh sửa theo nhu cầu của doanh nghiệp thường khó được đáp ứng, hoặc thời gian đáp ứng lâu. Do vậy, doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ càng trước khi quyết định đầu tư.
Theo hình thức mua bán
1. On-premise CRM (trả trọn gói)
Doanh nghiệp trả tiền một lần để mua phần mềm quản lý khách hàng của nhà cung cấp. Tuỳ theo các điều khoản giữa 2 bên mà việc cập nhật hay nâng cấp phần mềm sẽ phát sinh chi phí.
2. Subscription CRM (trả phí định kỳ)
Doanh nghiệp thanh toán phí định kỳ cho nhà cung cấp giải pháp. Mức phí này sẽ khác nhau tùy theo số lượng người dùng và các tính năng mà doanh nghiệp cần.
3. In-house CRM (tự phát triển)
Doanh nghiệp tự phát triển giải pháp CRM theo khả năng của mình, có thể phát triển ngay từ đầu hoặc sử dụng các phần mềm CRM mã nguồn mở (Open Source CRM) miễn phí rồi tuỳ chỉnh lại.
10 tính năng của CRM
Trên thị trường hiện nay, phần mềm quản lý khách hàng rất đa dạng đến từ nhiều nhà cung cấp khác nhau. Trong đó, những điểm chung thường thấy ở các phần mềm CRM chính là tính năng cần có. Sau đây, chúng tôi sẽ liệt kê 10 tính năng được chia thành 2 nhóm mà người dùng thường xuyên sử dụng và mong muốn có nhất.
Tính năng CRM
Theo thống kê từ Capterra, 5 tính năng được sử dụng nhiều nhất của một phần mềm chăm sóc khách hàng bao gồm:
1. Quản lý lịch (calendar management)
Tính năng này hỗ trợ xác định và lên lịch trình tương tác với khách hàng. Điểm mấu chốt là không quá sớm cũng không quá muộn, liên hệ đúng thời điểm sẽ giúp đẩy cao khả năng chuyển đổi thành khách hàng thực sự. Với nhân viên chăm sóc, đây là tính năng giúp quản lý tốt việc liên hệ hỗ trợ sau mua nhằm giúp khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tốt nhất từ doanh nghiệp.
2. Email marketing
Với cơ sở dữ liệu của khách hàng được xây dựng theo thời gian, đội ngũ marketing có thể thực hiện các chiến dịch email marketing với nhiều mục đích đa dạng (thường là cung cấp bản tin, thời gian ra mắt tính năng mới hoặc chương trình khuyến mại, giảm giá), thông qua đó xây dựng mối quan hệ liên tục với khách hàng.
3. Quản lý báo giá, đề xuất (quote, proposal)
Tính năng này giúp quản lý báo giá, đề xuất cho từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng, tự động sử dụng giá đã báo khi thực hiện đơn hàng cho khách, tránh nhầm lẫn về mặt thông tin và thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp.
4. Tích hợp marketing tự động (marketing automation)
Tự động cho các nhiệm vụ công việc lặp lại nhằm nâng cao hiệu quả marketing bao gồm quản lý chiến dịch và quản lý email, báo cáo và phân tích khách hàng tiềm năng, tối ưu hóa website, tạo landing page và mẫu biểu.
5. Chấm điểm đầu mối (lead scoring)
Chấm điểm đầu mối cho biết khả năng chuyển đổi của một đầu mối thông qua điểm đánh giá, nhằm có sự chủ động trong việc liên hệ và ưu tiên khi chăm sóc.
Phần mềm quản lý khách hàng giúp quản lý thông tin khách hàng thông qua các tính năng
>>> Xem thêm: Sự khác biệt giữa CRM và Marketing tự động (Marketing Automation)
5 tính năng được khách hàng mong muốn nhất khi sử dụng phần mềm quản lý khách hàng:
1. Theo dõi mạng xã hội (social listening)
Theo dõi mạng xã hội sẽ cho biết được thương hiệu hay sản phẩm của mình đang được lan truyền/thảo luận ra sao trên các kênh. Điều này cực kỳ hữu ích với các doanh nghiệp thường xuyên thực hiện các chiến dịch bán hàng, quảng cáo trên nền tảng này.
2. Hồ sơ mạng xã hội (social profile)
Bổ sung mặt còn lại trong việc thu thập thông tin khách hàng nhằm có được bức tranh đầy đủ về khách hàng bên cạnh các thông tin được thu thập thông qua hoạt động bán hàng và marketing là nhiệm vụ quan trọng của tính năng này.
3. Ứng dụng trên di động (mobile app)
Mobile app là tiếng nói của xu hướng hiện đại, tăng tính linh hoạt cho người dùng. Đa phần các nhà cung cấp CRM ngày nay đều đã hoặc đang có kế hoạch cung cấp giải pháp CRM trên nền tảng di động.
Các tính năng quản lý khách hàng có trên phần mềm ERP Fast Business Online Mobile App
4. Theo dõi đánh giá lòng trung thành của khách hàng (customer loyalty)
Sự cạnh tranh gay gắt trong một lĩnh vực sẽ đẩy tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng lên cao nhằm mong muốn giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mình. Do đó, việc biết được mức độ trung thành của khách hàng sẽ giúp đưa ra các chiến lược phù hợp để đạt được mục tiêu kinh doanh.
5. Tích hợp e-commerce (e-commerce integration)
Đây là tính năng đang ngày càng được ưa chuộng. Cụ thể, nó sẽ giúp doanh nghiệp tận dụng được các hiểu biết về thói quen và hành vi mua hàng của người tiêu dùng, kết hợp vào nền tảng thương mại điện tử để tăng trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Với các nhà cung cấp phần mềm quản lý, tính năng này giúp họ vượt trội hơn so với đối thủ, đồng thời cũng là “mồi câu” thu hút các doanh nghiệp gắn bó lâu dài với giải pháp của mình.
6 đối tượng sử dụng phần mềm quản lý khách hàng
Thông thường, ứng dụng CRM sẽ được sử dụng ở hầu hết các bộ phận trong doanh nghiệp, tương ứng với từng mục đích khác nhau.
1. Đội ngũ bán hàng
Nhân viên bán hàng sử dụng CRM để ghi nhận các cơ hội, các cuộc gọi cũng như thông tin liên hệ, lên lịch liên hệ, theo dõi trạng thái khách hàng tiềm năng để thực hiện nỗ lực bán hàng. Cấp quản lý bán hàng sẽ sử dụng CRM để biết một khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn nào trong hành trình mua (buying journey) và theo dõi tiến độ chốt sales. Quá trình này giúp nhận ra những nhân viên sales nào cần được đào tạo thêm.
2. Chuyên gia marketing
Chuyên gia marketing sẽ sử dụng các thông tin lấy được từ phần mềm quản lý khách hàng để giới thiệu tốt hơn sản phẩm của doanh nghiệp. Thông tin trong CRM cung cấp hiểu biết về thị trường và phân khúc. Khi đó, bộ phận Marketing sẽ có nhiều thời gian tập trung vào các ý tưởng sáng tạo giúp tìm được nhiều đầu mối hơn.
3. Chăm sóc khách hàng
Mục tiêu chính của CRM là giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt hơn. Và một trong số các hoạt động giúp đạt mục tiêu là công tác chăm sóc. Các nhân viên đảm nhận nhiệm vụ này sẽ dựa trên tương tác đã được ghi lại trên hệ thống phần mềm để thực hiện các hoạt động chăm sóc, hỗ trợ, ghi nhận khiếu nại, giải quyết sự cố…
4. IT
Đối với IT, công việc sẽ thường liên quan đến công tác triển khai CRM, thực hiện cập nhật hoặc tích hợp CRM với các hệ thống khác.
5. Tài chính
Đối tượng này cần truy cập các thông tin thanh toán hoặc hợp đồng khách hàng (nếu có lưu trên phần mềm quản lý khách hàng) cũng như dữ liệu dự báo tăng trưởng của quá trình bán hàng.
6. Nhân sự
Bộ phận nhân sự của doanh nghiệp sẽ ghi chú, thu thập dữ liệu theo dõi kết quả làm việc và năng suất của nhân viên các bộ phận sales, marketing. Đồng thời, họ cũng sử dụng CRM để theo dõi các ứng viên ứng tuyển cho công việc thay vì dùng phần mềm khác cho mỗi việc tuyển dụng.
Giải pháp CRM hỗ trợ công việc cho các bộ phận trong doanh nghiệp
Lợi ích thiết thực mà CRM mang lại cho doanh nghiệp
Hệ thống CRM mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, cụ thể như sau:
Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả:
Hệ thống CRM giúp tập trung thông tin khách hàng từ nhiều kênh vào một hệ thống thống nhất, giúp doanh nghiệp dễ dàng truy cập và quản lý. Lịch sử tương tác và phân loại khách hàng giúp nhân viên nắm bắt nhu cầu và sở thích của khách hàng tốt hơn, từ đó đưa ra chiến lược tiếp cận phù hợp.
Tăng hiệu quả bán hàng:
Hệ thống CRM tự động hóa quy trình bán hàng, hỗ trợ chốt đơn và dự báo doanh thu. Nhờ vậy, doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tăng năng suất và tối ưu hóa hiệu quả bán hàng.
Cải thiện dịch vụ khách hàng:
Hệ thống CRM hỗ trợ dịch vụ đa kênh, cá nhân hóa dịch vụ và giải quyết khiếu nại nhanh chóng. Nhờ vậy, doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường khả năng giữ chân khách hàng.
Tăng cường khả năng phân tích và báo cáo:
Hệ thống CRM cung cấp báo cáo chi tiết, phân tích dữ liệu và nâng cao hiệu quả chiến dịch marketing. Nhờ vậy, doanh nghiệp có được thông tin chính xác để đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Tăng cường sự hợp tác giữa các bộ phận:
Hệ thống CRM giúp các bộ phận chia sẻ thông tin, phối hợp nhịp nhàng và nâng cao hiệu quả hoạt động chung của doanh nghiệp.
Ngoài ra, hệ thống CRM còn giúp doanh nghiệp tăng khả năng giữ chân khách hàng, mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên, hiệu quả của hệ thống CRM phụ thuộc vào việc lựa chọn hệ thống phù hợp và cách thức triển khai, sử dụng hệ thống. Doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để sử dụng hệ thống CRM một cách hiệu quả.
Chi phí phần mềm quản lý khách hàng CRM
Với Cloud-based CRM thì chi phí sẽ tùy thuộc vào nhiều yếu tố và thường là số người sử dụng, các tính năng dùng trên hệ thống.
Giá cả là nỗi bận tâm của một số doanh nghiệp hiện nay. Bạn có thể sử dụng các phần mềm quản lý khách hàng miễn phí, tuy nhiên đa phần chức năng của chúng vẫn bị hạn chế.
Khi đã sẵn sàng mở hầu bao, bạn có thể trang bị đầy đủ chức năng cho nhóm hoặc doanh nghiệp của mình:
- Các ứng dụng CRM ở nước ngoài thường sẽ tốn khoảng 10 đến 100 đô/tháng trên mỗi người dùng, tùy theo nhà cung cấp và gói giải pháp bạn chọn.
- Các ứng dụng CRM tại Việt Nam, theo khảo sát từ một số đơn vị thì giá từ khoảng 100.000 đồng đến 600.000 đồng/tháng trên mỗi người dùng, cũng tùy vào gói giải pháp được chọn.
Còn với Web-based CRM, bạn có thể tham khảo mức chi phí mà FAST đưa ra.
Với Windows-based CRM, giá thường không được công bố, bạn phải liên hệ nhà cung cấp để được báo giá nhưng thường cao hơn các phương án trên rất nhiều.
Xác định nhu cầu và lựa chọn giải pháp CRM
Khi nào cần đầu tư CRM và làm thế nào để lựa chọn được giải pháp CRM phù hợp là 2 câu hỏi doanh nghiệp cần trả lời trước khi đưa ra quyết định đầu tư CRM và đạt được các kết quả mong muốn.
Xác định nhu cầu
Có 3 lý do dẫn tới việc đầu tư một hệ thống CRM
1. Doanh nghiệp cần một hệ thống quản lý thông tin liên hệ tự động
Nếu bạn tìm kiếm cách thức lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng tốt hơn, CRM chính là giải pháp hàng đầu.
Công ty lập trình Mona Media cho rằng, phần mềm quản lý khách hàng đóng vai trò như CSDL tổng thể phục vụ cho việc hiểu biết về khách hàng, gồm thông tin, lịch sử mua, cách khách hàng tìm tới website của bạn, cách thức hay tần suất họ tương tác và lý do, sở thích… Bạn có thể sử dụng thông tin này để phân khúc khách hàng cho các mục đích marketing hay phục vụ tìm kiếm theo tiêu chí cụ thể.
Ngoài ra, CRM còn giúp lưu trữ các thông tin của nhà cung cấp, đối tác kinh doanh. Những thông tin này có thể được dán nhãn và phân loại theo thuộc tính cụ thể nào đó.
2. Doanh nghiệp cần tự động hóa để thúc đẩy bán hàng
Các công cụ trong giải pháp CRM sẽ giúp bạn thúc đẩy bán hàng và thực thi hiệu quả các chiến dịch marketing:
- Tạo đầu mối.
- Chăm sóc khách hàng tiềm năng.
- Email marketing.
- Báo giá.
- Theo dõi đơn hàng.
- Dự báo bán hàng.
- Theo dõi kết quả.
- Theo dõi đối thủ.
3. Doanh nghiệp muốn cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt hơn
Mỗi khách hàng bao gồm các thông tin quan trọng như lịch sử mua, tương tác trước đây, thông tin đặt hàng, sở thích, dữ liệu cá nhân. Mọi thông tin quy về một chỗ sẽ giúp nhân viên sales và chăm sóc khách hàng trả lời dễ dàng các câu hỏi của khách hàng, giải quyết vấn đề nhanh chóng, cho phép bất kỳ ai trong đội ngũ hỗ trợ khách hàng mà không nhất thiết phải là nhân viên trước đây. Điều này còn giúp họ dễ dàng cộng tác nếu một người cần hỗ trợ khách hàng có tình huống đặc biệt khó hay chưa từng gặp.
Lưu ý: Một số thông tin quan trọng ở giai đoạn này mà nhà cung cấp phần mềm quản lý khách hàng nên tập trung khi giới thiệu giải pháp của mình. Thống kê cho thấy:
- 8 yếu tố quan trọng trong quyết định đầu tư CRM của doanh nghiệp bao gồm: Chức năng; Dễ sử dụng; Giá; Danh tiếng nhà cung cấp; Hỗ trợ; Huấn luyện triển khai; Sự phổ biến của phần mềm; Đánh giá hoặc giới thiệu từ bên khác.
- 6 lý do khiến doanh nghiệp quyết định thay đổi phần mềm CRM bao gồm: CRM trước đó không có tính năng doanh nghiệp cần; không còn được hỗ trợ; quá mắc; không còn phù hợp với quy mô doanh nghiệp; không cung cấp hỗ trợ tốt; và khó sử dụng.
Lựa chọn giải pháp
Tiếp theo, để lựa chọn giải pháp CRM, doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi dưới đây.
- Giải pháp này có được xây dựng cho quy mô doanh nghiệp của mình?
- Nó có dễ sử dụng không? Dễ đào tạo cho nhân viên không?
- Phần mềm có tùy biến theo nhu cầu được không?
- Tính năng nào hỗ trợ cho sales, marketing và các khía cạnh khác?
- Tích hợp với giải pháp khác có dễ không?
- Có hạn chế nào trong việc sử dụng?
- Tổng chi phí là bao nhiêu? Có phí cài đặt hay phí nào chưa xem đến? Cần thêm người dùng thì thế nào?
- Tính năng bảo mật cho bảo vệ dữ liệu kinh doanh và khách hàng? Mất điện thì sao? Dữ liệu được sao lưu như thế nào?
- Hỗ trợ khách hàng bằng hình thức nào? Bao lâu phản hồi?…
Các câu hỏi này nên được đưa vào quy trình 5 bước đánh giá & chọn lựa:
- Lựa chọn tối đa 5 nhà cung cấp phần mềm để đánh giá.
- Xây dựng bộ tiêu chí. Các tiêu chí có thể bao gồm: Chi phí hàng năm; Thời gian triển khai; Tính di động; Khả năng tích hợp; Báo cáo phân tích; Tính tự động; Khả năng thay đổi theo quy mô; Khả năng tùy chỉnh; Truy xuất dữ liệu; Hỗ trợ khách hàng…
- Tạo thang điểm cho mỗi tiêu chí, thường từ 1 – 5 với 5 là xuất sắc và 1 là quá tệ.
- Chấm điểm và tính tổng điểm các tiêu chí cho từng nhà cung cấp.
- So sánh kết quả và lựa chọn nhà cung cấp có tổng điểm cao nhất.
Quá trình càng chặt chẽ và chi tiết, việc lựa chọn được phần mềm quản lý khách hàng phù hợp sẽ càng dễ dàng và hiệu quả.
Thời gian triển khai giải pháp CRM
Bạn nghĩ triển khai một giải pháp CRM sẽ kéo dài trong bao lâu từ khi bắt đầu cho đến lúc đưa vào vận hành?
Trên thực tế, việc triển khai một hệ thống CRM mất thời gian không hề kém so với triển khai ERP, tuỳ vào quy mô và đòi hỏi của doanh nghiệp mà thời gian này sẽ khác nhau.
- Giải pháp CRM khi triển khai vào doanh nghiệp nhỏ sẽ nhanh hơn so với doanh nghiệp có quy mô lớn hơn.
- Giải pháp CRM với các tính năng thông thường sẽ cần thời gian triển khai ít hơn so với giải pháp có các tính năng theo dõi mạng xã hội, tích hợp thương mại điện tử, hoặc thiết kế tính năng theo nhu cầu riêng của doanh nghiệp.
Thống kê từ Capterra cho thấy khoảng hơn 80% doanh nghiệp ứng dụng CRM có thời gian triển khai không quá 18 tháng. Số còn lại, có lẽ ở quy mô lớn hơn mà thời gian triển khai cũng phải từ 2 năm trở lên.
Thách thức của CRM và xu hướng trong tương lai
Xu hướng
Đến nay, CRM được phát triển vượt bậc mà có lẽ cách đây nhiều năm chúng ta khó mà hình dung ra. Hiện có 2 xu hướng chính đang diễn ra sôi nổi trên thị trường CRM.
CRM mạng xã hội
Cụm từ này ám chỉ các doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua nền tảng mạng xã hội (MXH) như Facebook, Twitter và Linkedin… và tạo ra một diễn đàn mở để khách hàng chia sẻ trải nghiệm với thương hiệu, than phiền hay dành lời khen cho sản phẩm.
CRM loại này sử dụng nhiều công cụ khác nhau để theo dõi các trao đổi, từ những đề cập cụ thể về thương hiệu đến tần suất của từ khóa được sử dụng để xác định khách hàng mục tiêu và nền tảng mà họ sử dụng.
*** Tại Việt Nam, đã có một vài đơn vị tiên phong trong lĩnh vực Social Listening, cung cấp các phân tích về xu hướng và chủ đề trao đổi của công chúng trên mạng xã hội về một thương hiệu hoặc chiến dịch cụ thể.
Các doanh nghiệp cố gắng tích hợp dữ liệu CRM mạng xã hội với dữ liệu khách hàng từ bộ phận sales và marketing để có cái nhìn đầy đủ nhất về khách hàng.
Một cách khác giúp CRM mạng xã hội tạo ra giá trị là cộng đồng khách hàng (customers community), nơi khách hàng thường xuyên đăng đánh giá về sản phẩm và có thể tương tác với khách hàng khác để giải quyết vấn đề hay nghiên cứu sản phẩm. Cộng đồng này mang lại lợi ích cho doanh nghiệp thông qua việc cung cấp ý tưởng sản phẩm mới hoặc phản hồi mà không đòi hỏi doanh nghiệp phải chủ động.
CRM thiết bị di động
Loại này đang trở thành xu hướng gần như phải có cho các đại diện bán hàng và chuyên gia marketing, những người muốn truy cập thông tin khách hàng và thực hiện công việc khi không ở văn phòng. CRM thiết bị di động giúp hỗ trợ khách hàng tốt hơn bằng việc cung cấp quyền truy cập thông tin cho nhân viên như thông tin lịch, chi tiết khách hàng.
CRM dường như chứa đựng một tiềm năng phát triển rất lớn, khi vừa có thể hoạt động như một phần mềm độc lập, vừa có khả năng phối hợp/tích hợp vào các phần mềm khác để tăng giá trị cho giải pháp quản lý tổng thể.
Thách thức
Cùng với đó, việc triển khai CRM có 3 thách thức mà doanh nghiệp cần chú ý:
Tổ chức dữ liệu
Các doanh nghiệp thường gặp khó khăn trong việc đạt được góc nhìn đầy đủ về khách hàng. Thách thức nằm ở việc dữ liệu khách hàng thường cát cứ ở nhiều hệ thống khác nhau hoặc khi dữ liệu bị trùng lặp hoặc lỗi thời, làm chậm và cản trở quy trình kinh doanh.
Những vấn đề này dẫn đến sự sụt giảm trải nghiệm khách hàng do thời gian chờ đợi lâu, xử lý các hỗ trợ kỹ thuật không thích đáng hoặc các vấn đề khác.
Ngoài ra, các bộ dữ liệu cần được kết nối, phân phối và tổ chức để người dùng truy cập dễ dàng khi cần cũng là vấn đề không nhỏ cần giải quyết.
Trải nghiệm chăm sóc khách hàng
Nghiên cứu cho thấy các khách hàng ngày càng không hài lòng với trải nghiệm trung tâm chăm sóc. Họ đòi hỏi sự giao tiếp trôi chảy trên nhiều kênh, phổ biến nhất là trên web chat, di động và mạng xã hội.
Thách thức chủ yếu của hệ thống CRM là cung cấp trải nghiệm khách hàng ổn định và tin cậy khắp các kênh.
Ví dụ, MXH được sử dụng như một kênh ngày càng hiệu quả để khách hàng tiếp cận doanh nghiệp và nhận được phản hồi nhanh chóng về vấn đề hay yêu cầu, thay vì theo cách truyền thống là chờ cuộc gọi hay trả lời qua email.
Nhận diện khách hàng tiềm năng
Các doanh nghiệp tiếp tục khó khăn với việc nhận diện khách hàng tiềm năng có chất lượng bằng dữ liệu. Các công nghệ tạo đầu mối (lead generation), kết hợp dữ liệu CRM với dữ liệu bên thứ 3 và trào lưu MXH đang nổi lên nhằm cung cấp cho đội ngũ sales và marketing các khách hàng tiềm năng ngày càng tốt hơn. Tuy nhiên, những phương pháp này chỉ có tác dụng khi doanh nghiệp dành thời gian “dọn dẹp” dữ liệu hiện tại để giảm trùng lặp và các bản ghi chưa hoàn chỉnh trước khi bổ sung dữ liệu CRM với nguồn thông tin bên ngoài.
Top 5 phần mềm quản lý khách hàng CRM tốt nhất dành cho doanh nghiệp
Phần mềm quản lý khách hàng tốt nhất – Fast CRM Online
Fast CRM Online – Phần mềm Quản lý Khách hàng giúp doanh nghiệp có thể quản lý khách hàng một cách toàn diện và hiệu quả.
Fast CRM là một phân hệ (module) có trong giải pháp quản trị tổng thể doanh nghiệp Fast Business Online. Các phân hệ chi tiết của Fast CRM bao gồm: Lịch làm việc, chia sẻ thông tin, trò chuyện (chat), khách hàng tiềm năng, khách hàng, cơ hội, liên hệ, hợp đồng, đơn hàng, phản hồi, chiến dịch.
Khi ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng cập nhật và lưu trữ thông tin của khách hàng trên hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu, đồng thời tìm kiếm thông tin một cách nhanh chóng. Với danh sách khách hàng được xây dựng liên tục và thống nhất qua nhiều năm sẽ giúp người quản trị có thể đưa ra những phân tích, đánh giá và chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.
Fast CRM Online
Điểm nổi bật của Fast CRM Online:
- Đáp ứng toàn bộ nhu cầu quản lý quan hệ khách hàng.
- Làm việc từ xa mọi lúc mọi nơi, trên mọi thiết bị.
- Dễ dàng nâng cấp lên giải pháp ERP Fast Business Online khi có nhu cầu.
- Lập trình chỉnh sửa theo yêu cầu đặc thù của doanh nghiệp.
- Hệ thống chia sẻ thông tin tức thời, ưu việt.
- Quản lý hiệu quả hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing, quản lý điều hành thông tin nội bộ và đội ngũ nhân sự…
- Cập nhật hoạt động kinh doanh chi tiết đến từng đối tượng quản lý, nội dung đã cập nhật, thông tin trước và sau cập nhật, thời gian cập nhật…
Giao diện Fast CRM Online
Phần mềm NextX CRM – Quản lý chăm sóc khách hàng
Phần mềm quản lý khách hàng là phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp quản lý, chăm sóc khách hàng và marketing tự động. Phần mềm giúp chủ kinh doanh tối ưu hoạt động quản lý khách hàng và tạo ra chiến lược Marketing hiệu quả.
Được đánh giá là hệ thống quản lý khách hàng chuyên sâu khi giúp phân hệ chi tiết: tệp khách hàng tiềm năng, 360 độ khách hàng, thông tin trò chuyện, hợp đồng, chiến dịch,…. NextX CRM chính là giải pháp hữu hiệu khi giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng toàn diện và hiệu quả. Tối ưu trong giao tiếp nội bộ của doanh nghiệp về dữ liệu từng bộ phận marketing, bán hàng, hỗ trợ,… từ đó mang lại hiệu quả quản lý cao và thống nhất . Với danh sách khách hàng được xây dựng và phân tích trong nhiều năm, thông qua ứng dụng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng, giúp nhà quản trị đưa ra đánh giá và chiến lược hợp lý với từng đối tượng khách hàng.
Quản lý dữ liệu tập trung
Hướng tới sự tiếp cận mới cho vấn đề quản lý dữ liệu: không phân tán dữ liệu riêng lẻ bằng chức năng nội bộ mà lưu trữ toàn bộ khách hàng trên cùng một tệp dữ liệu.
Lưu trữ lịch sử hoạt động với khách hàng tiềm năng
Thu thập và lưu trữ cơ sở dữ liệu hoạt động, thông tin của khách hàng qua: kênh tương tác, thời gian tương tác, tiếp cận sản phẩm nào,… từ đó đưa ra những cải thiện dịch vụ, quy trình chăm sóc khách hàng nhằm chuyển đổi sâu hơn với đối tượng mới.
Tương tác trong quá trình bán hàng
Hệ thống NextX CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi các tương tác, hành vi đối tượng trong quá trình mua hán. Giúp đưa ra lộ trình khoa học trong quy trình bán hàng, tương tác và chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng chuẩn hóa
Với các tính năng có sẵn, NextX giúp người dùng đơn giản hóa hơn trong quá trình lưu trữ và sàng lọc dữ liệu. Đồng thời cũng mang lại sự chuẩn hóa tuyệt đối khi quản lý mọi thông tin khách hàng theo cơ chế phân cấp độ chi tiêu. Hỗ trợ giải quyết khiếu nại thông qua hệ thống ticket một cách rõ ràng.
Dự báo chất lượng và sản lượng
Với hệ thống báo cáo động, linh hoạt trong việc theo dõi liên tục tình kinh doanh của doanh nghiệp. Từ đó đưa ra những chiến thuật phù hợp trong từng giai đoạn kinh doanh.
Khả năng mở rộng trong tương lai
Bằng sự phân tích bằng các thuật toán, bài toán phát triển trong tương lai sẽ được công nghệ NextX phân tích dựa trên quy mô doanh nghiệp và dữ liệu khách hàng.
Tích hợp hệ sinh thái NextX – NextX bán hàng và NextX DMS
Không chỉ giúp quản lý hệ thống bán hàng đa kênh, đồng bộ dữ liệu theo từng sản phẩm, khách hàng. Phần mềm còn hỗ trợ người dùng cá nhân hóa theo quy trình marketing automation. Do đó mà số hóa quy trình bán hàng và liên kết giữa các hệ sinh thái với nhau sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả tốt nhất.
Phần mềm chăm sóc khách hàng NextX CRM
Phần mềm quản lý khách hàng đơn giản AZ CRM
AZ CRM là phần mềm quản lý khách hàng thuộc công ty AZSoft. Phần mềm được thiết kế riêng để thực hiện các nghiệp vụ quản lý khách hàng.
Phần mềm AZ CRM – Phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả
Phần mềm AZ CRM được trang bị khá đầy đủ các tính năng để quản lý sản phẩm, nhân sự, quản lý kho và chính sách… không bị hạn chế bởi người dùng và chi nhánh. Phần mềm thích hợp sử dụng cho những công ty lớn và có nhiều nhân viên.
Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng – GetFly
Phần mềm GetFly là phần mềm chăm sóc khách hàng tốt nhất dành cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng – GetFly
Phần mềm về quản lý khách hàng – CRM Insightly
Phần mềm CRM Insightly là phần mềm quản lý khách hàng vô cùng tốt. Phần mềm có giao diện thân thiện, trực quan và không mất nhiều thời gian để đào tạo nhân viên sử dụng.
Phần mềm về quản lý khách hàng – CRM Insightly
Tuy nhiên, phần mềm xuất hiện một nhược điểm nhỏ là đa phần khách hàng sử dụng phần mềm CRM Insightly đến từ Mỹ nên ngôn ngữ trên phần mềm sẽ bằng tiếng Anh. Vì vậy để sử dụng tốt phần mềm người sử dụng cần biết thêm một chút kiến thức tiếng Anh.
Với các bạn mới bắt đầu tìm hiểu CRM và phần mềm quản lý khách hàng, mong rằng bài viết đã đem lại những kiến thức hữu ích về lĩnh vực này. Từ việc hiểu được CRM là gì, chúng ta cũng biết thêm các cách phân loại và những tính năng của CRM được khách hàng ưa dùng hoặc mong muốn dùng, từ đó đi đến cách thức lựa chọn được giải pháp CRM phù hợp nhất.
Các doanh nghiệp có nhu cầu tư vấn về phần mềm quản lý khách hàng Fast CRM Online xin vui lòng chat trực tiếp với FAST tại website https://fast.com.vn/ hoặc Fanpage Công ty Phần mềm FAST.
Website không bao giờ chứa bất kỳ quảng cáo nào, mọi đóng góp để duy trì phát triển cho website (donation) xin vui lòng gửi về STK 90.2142.8888 - Ngân hàng Vietcombank Thăng Long - TRAN VAN BINH
=============================
Nếu bạn muốn tiết kiệm 3-5 NĂM trên con đường trở thành DBA chuyên nghiệp thì hãy đăng ký ngay KHOÁ HỌC ORACLE DATABASE A-Z ENTERPRISE, được Coaching trực tiếp từ tôi với toàn bộ kinh nghiệm, thủ tục, quy trình, bí kíp thực chiến mà bạn sẽ KHÔNG THỂ tìm kiếm trên Internet/Google giúp bạn dễ dàng quản trị mọi hệ thống Core tại Việt Nam và trên thế giới, đỗ OCP.
- CÁCH ĐĂNG KÝ: Gõ (.) hoặc để lại số điện thoại hoặc inbox https://m.me/tranvanbinh.vn hoặc Hotline/Zalo 090.29.12.888
- Chi tiết tham khảo:
https://bit.ly/oaz_w
=============================
2 khóa học online qua video giúp bạn nhanh chóng có những kiến thức nền tảng về Linux, Oracle, học mọi nơi, chỉ cần có Internet/4G:
- Oracle cơ bản: https://bit.ly/admin1_1200
- Linux: https://bit.ly/linux_1200
=============================
KẾT NỐI VỚI CHUYÊN GIA TRẦN VĂN BÌNH:
📧 Mail: binhoracle@gmail.com
☎️ Mobile/Zalo: 0902912888
👨 Facebook: https://www.facebook.com/BinhOracleMaster
👨 Inbox Messenger: https://m.me/101036604657441 (profile)
👨 Fanpage: https://www.facebook.com/tranvanbinh.vn
👨 Inbox Fanpage: https://m.me/tranvanbinh.vn
👨👩 Group FB: https://www.facebook.com/groups/DBAVietNam
👨 Website: https://www.tranvanbinh.vn
👨 Blogger: https://tranvanbinhmaster.blogspot.com
🎬 Youtube: https://www.youtube.com/@binhguru
👨 Tiktok: https://www.tiktok.com/@binhguru
👨 Linkin: https://www.linkedin.com/in/binhoracle
👨 Twitter: https://twitter.com/binhguru
👨 Podcast: https://www.podbean.com/pu/pbblog-eskre-5f82d6
👨 Địa chỉ: Tòa nhà Sun Square - 21 Lê Đức Thọ - Phường Mỹ Đình 1 - Quận Nam Từ Liêm - TP.Hà Nội
=============================
oracle tutorial, học oracle database, Tự học Oracle, Tài liệu Oracle 12c tiếng Việt, Hướng dẫn sử dụng Oracle Database, Oracle SQL cơ bản, Oracle SQL là gì, Khóa học Oracle Hà Nội, Học chứng chỉ Oracle ở đầu, Khóa học Oracle online,sql tutorial, khóa học pl/sql tutorial, học dba, học dba ở việt nam, khóa học dba, khóa học dba sql, tài liệu học dba oracle, Khóa học Oracle online, học oracle sql, học oracle ở đâu tphcm, học oracle bắt đầu từ đâu, học oracle ở hà nội, oracle database tutorial, oracle database 12c, oracle database là gì, oracle database 11g, oracle download, oracle database 19c, oracle dba tutorial, oracle tunning, sql tunning , oracle 12c, oracle multitenant, Container Databases (CDB), Pluggable Databases (PDB), oracle cloud, oracle security, oracle fga, audit_trail,oracle RAC, ASM, oracle dataguard, oracle goldengate, mview, oracle exadata, oracle oca, oracle ocp, oracle ocm , oracle weblogic, postgresql tutorial, mysql tutorial, mariadb tutorial, ms sql server tutorial, nosql, mongodb tutorial, oci, cloud, middleware tutorial, hoc solaris tutorial, hoc linux tutorial, hoc aix tutorial, unix tutorial, securecrt, xshell, mobaxterm, putty
